راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی تنها به قرار دادن محصولات، تعیین قیمت و اضافه کردن درگاه پرداخت محدود نمی‌شود. یک وب‌سایت فروشگاهی باید بتواند در تمام مسیر خرید، از پیدا کردن محصول تا ثبت سفارش و دریافت وجه، عملکردی پایدار و قابل اعتماد داشته باشد. کوچک‌ترین اختلال در این مسیر می‌تواند باعث شود مشتری خرید خود را نیمه‌کاره رها کند.
مشکلات وب‌سایت‌های فروشگاهی نیز همیشه به خطاهای واضحی مانند باز نشدن سایت محدود نمی‌شوند. گاهی فروشگاه ظاهراً بدون مشکل کار می‌کند، اما صفحات محصولات دیر باز می‌شوند، موجودی کالا درست نمایش داده نمی‌شود، فرآیند پرداخت پیچیده است یا مشتری در موبایل نمی‌تواند به‌راحتی سفارش خود را ثبت کند.
به همین دلیل، شناخت مشکلات رایج سایت فروشگاهی و بررسی منظم آن‌ها یکی از مهمترین کارهایی است که مدیر یک فروشگاه اینترنتی باید انجام دهد.
مهمترین مشکلات رایج وب‌سایت‌های فروشگاهی چیست؟
مشکلات یک فروشگاه اینترنتی را می‌توان در چند گروه اصلی بررسی کرد: مشکلات فنی و عملکردی، مشکلات تجربه کاربری، مشکلات مربوط به خرید و پرداخت، مشکلات مدیریت محصولات و موجودی، مشکلات امنیتی و در نهایت مشکلات مربوط به نمایش سایت در موبایل و موتورهای جستجو.
در ادامه مهمترین این مشکلات را همراه با راهکار بررسی می‌کنیم.
۱. سرعت پایین سایت فروشگاهی
یکی از رایج‌ترین مشکلات فروشگاه‌های اینترنتی، سرعت پایین صفحات است. کاربر فروشگاه معمولاً بین چند محصول مختلف جابه‌جا می‌شود، تصاویر محصولات را مشاهده می‌کند، فیلترها را تغییر می‌دهد و در نهایت وارد سبد خرید و صفحه پرداخت می‌شود. اگر هر کدام از این مراحل با تأخیر زیادی انجام شود، تجربه خرید تحت تأثیر قرار می‌گیرد.
علت کندی سایت می‌تواند موارد مختلفی مانند تصاویر حجیم، هاست نامناسب، افزونه‌ها و اسکریپت‌های سنگین، کوئری‌های زیاد پایگاه داده، کش نامناسب یا پیکربندی نادرست سرور باشد.
برای مثال، فرض کنید یک فروشگاه لوازم خانگی برای هر محصول ۱۰ تصویر با حجم بالا بارگذاری کرده است. اگر تصاویر بدون فشرده‌سازی و بدون استفاده از اندازه مناسب نمایش داده شوند، کاربر برای مشاهده صفحه محصول باید حجم زیادی از اطلاعات را دریافت کند.
راهکار: ابتدا با ابزارهایی مانند PageSpeed Insights و ابزارهای مانیتورینگ سرور، منبع کندی را پیدا کنید. سپس تصاویر را بهینه، فایل‌های غیرضروری را کاهش و کش و زیرساخت سایت را متناسب با حجم فروشگاه تنظیم کنید.
نکته مهم این است که افزایش منابع سرور همیشه به معنای حل مشکل نیست؛ اگر یک افزونه یا کد باعث ایجاد پردازش‌های غیرضروری شده باشد، باید علت اصلی نیز بررسی شود.
برای افزایش سرعت سایت می توانید با کارشناسان پرشیا وب هم در تماس باشید.
۲. خراب بودن سبد خرید یا به‌روزرسانی نشدن آن
سبد خرید یکی از حساس‌ترین قسمت‌های یک فروشگاه اینترنتی است. کاربر باید بتواند محصولی را اضافه یا حذف کند، تعداد آن را تغییر دهد و قیمت نهایی را به‌درستی مشاهده کند.
مشکلاتی مانند اضافه نشدن محصول به سبد، باقی ماندن محصول حذف‌شده، محاسبه اشتباه تعداد کالا یا نمایش قیمت قدیمی می‌توانند مستقیماً مانع ثبت سفارش شوند.
این مشکل در فروشگاه‌هایی که تعداد زیادی افزونه یا سیستم‌های مختلف برای تخفیف، موجودی، حمل‌ونقل و پرداخت دارند، بیشتر دیده می‌شود.
راهکار: مسیر «صفحه محصول ← افزودن به سبد ← تغییر تعداد ← حذف محصول ← اعمال تخفیف ← محاسبه هزینه ارسال» را به‌صورت دوره‌ای آزمایش کنید. این آزمایش را هم در حالت ورود به حساب کاربری و هم به‌عنوان کاربر مهمان انجام دهید.
۳. پیچیده بودن فرآیند ثبت سفارش
گاهی مشتری محصول را انتخاب کرده و حتی وارد مرحله پرداخت شده است، اما به دلیل طولانی و پیچیده بودن فرآیند خرید از ادامه کار منصرف می‌شود.
گرفتن اطلاعات غیرضروری، اجبار به ساخت حساب کاربری، فرم‌های طولانی، مشخص نبودن هزینه ارسال یا مراحل متعدد می‌توانند اصطکاک ایجاد کنند.
تحقیقات Baymard نشان می‌دهد تجربه پرداخت در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی همچنان با مشکلات قابل توجهی مواجه است و ساده‌سازی Checkout می‌تواند فرصت مهمی برای کاهش اصطکاک خرید باشد.
بهتر است در صفحه ثبت سفارش فقط اطلاعاتی را دریافت کنید که واقعاً برای تکمیل سفارش ضروری هستند. اگر امکان خرید بدون ایجاد حساب کاربری وجود دارد، این گزینه را واضح و در دسترس قرار دهید.
۴. خطا در درگاه پرداخت
یکی از بدترین مشکلات سایت فروشگاهی زمانی رخ می‌دهد که مشتری تمام مراحل خرید را انجام داده اما درگاه پرداخت با خطا مواجه می‌شود.
مشکل می‌تواند از اتصال فروشگاه به درگاه، تنظیمات فنی، افزونه پرداخت، ارتباط با سرویس پرداخت یا حتی اطلاعات نادرست سفارش ناشی شود.
از طرف دیگر، پیام خطای نامفهوم نیز مشکل را بیشتر می‌کند. کاربر باید بداند پرداخت انجام شده یا خیر و در صورت شکست پرداخت، چه اقدامی انجام دهد.
در صفحه پرداخت، کاربر نباید مجبور باشد حدس بزند چه اتفاقی برای سفارش او افتاده است.
بهتر است پس از پرداخت موفق، وضعیت سفارش به‌درستی ثبت و صفحه تأیید سفارش نمایش داده شود. در صورت شکست نیز پیام مشخصی ارائه شود و امکان تلاش مجدد بدون وارد کردن دوباره تمام اطلاعات وجود داشته باشد. تحقیقات تجربه کاربری نیز بر اهمیت پیام خطای دقیق و امکان بازیابی آسان از خطاهای پرداخت تأکید دارد.
۵. نمایش نادرست موجودی کالا
تصور کنید مشتری محصولی را سفارش می‌دهد و هزینه آن را پرداخت می‌کند، اما فروشگاه بعد از ثبت سفارش اعلام می‌کند کالا موجود نیست. این اتفاق علاوه بر ایجاد نارضایتی، اعتماد مشتری را کاهش می‌دهد.
این مشکل معمولاً زمانی ایجاد می‌شود که موجودی انبار و موجودی نمایش‌داده‌شده در سایت با یکدیگر هماهنگ نباشند.
در فروشگاه‌هایی که فروش حضوری و آنلاین هم‌زمان دارند یا چند انبار مختلف استفاده می‌کنند، اهمیت این موضوع بیشتر است.
راهکار: سیستم موجودی باید پس از هر خرید، لغو، مرجوعی یا تغییر موجودی به‌درستی به‌روزرسانی شود. همچنین برای کالاهای کم‌موجودی بهتر است وضعیت موجودی با دقت بیشتری کنترل شود.
پیشنهاد مطالعه : خطای ایجاد اتصال به پایگاه داده در وردپرس چیست؟
۶. اشتباه بودن قیمت محصولات
قیمت یکی از مهمترین اطلاعات هر فروشگاه اینترنتی است و هرگونه اختلاف بین قیمت نمایش‌داده‌شده و مبلغ نهایی می‌تواند باعث بی‌اعتمادی مشتری شود.
برای مثال، ممکن است قیمت یک محصول در صفحه محصول ۲ میلیون تومان باشد، اما در سبد خرید قیمت متفاوتی نمایش داده شود. چنین مشکلی می‌تواند به دلیل کش شدن اطلاعات، تنظیمات تخفیف، مالیات، افزونه‌های قیمت‌گذاری یا خطای هماهنگ‌سازی با سیستم انبار ایجاد شود.
قیمت نهایی و هزینه‌های اضافی باید پیش از پرداخت برای مشتری شفاف باشند. در پژوهش‌های تجربه پرداخت نیز نمایش واضح مبلغ نهایی قبل از ورود اطلاعات پرداخت به‌عنوان یک اصل مهم مطرح شده است.
۷. مشکلات نمایش سایت در موبایل
بخش قابل توجهی از کاربران فروشگاه‌های اینترنتی از موبایل خرید می‌کنند. بنابراین نسخه موبایل نباید صرفاً نسخه کوچک‌شده دسکتاپ باشد.
مشکلاتی مانند کوچک بودن دکمه خرید، باز نشدن منو، سخت بودن انتخاب گزینه‌ها، نمایش نامناسب تصاویر، اسکرول افقی یا دشواری وارد کردن اطلاعات می‌توانند نرخ خرید را کاهش دهند.
صفحه پرداخت به‌خصوص باید روی موبایل به‌صورت کامل آزمایش شود؛ زیرا وارد کردن آدرس، شماره تماس و اطلاعات پرداخت روی صفحه کوچک، حساسیت بیشتری دارد.
آزمایش ساده: سایت را با یک گوشی واقعی باز کنید و بدون استفاده از کامپیوتر یک محصول را از ابتدا تا انتهای خرید سفارش دهید. بسیاری از مشکلاتی که در دسکتاپ دیده نمی‌شوند، در همین آزمایش مشخص خواهند شد.
۸. جستجوی ضعیف در فروشگاه
در فروشگاه‌هایی با تعداد زیاد محصول، جستجو یکی از مهمترین ابزارهای پیدا کردن کالا است. اگر کاربر نام محصول را وارد کند اما نتیجه مناسب دریافت نکند، احتمال دارد بدون پیدا کردن محصول از سایت خارج شود.
جستجوی خوب باید بتواند اشتباهات تایپی رایج، عبارت‌های مشابه و نام‌های مختلف یک محصول را تا حد امکان پوشش دهد.
برای مثال، کاربری ممکن است به‌جای جستجوی «هدفون بی‌سیم»، عبارت «هندزفری بلوتوث» را وارد کند. اگر سیستم جستجو فقط تطابق دقیق کلمات را بررسی کند، ممکن است محصول مناسب را نمایش ندهد.
پیشنهاد مطالعه : حافظه وردپرس چیست و چرا به افزایش آن نیاز پیدا می‌کنیم؟
۹. فیلترها و دسته‌بندی‌های نامناسب
در یک فروشگاه بزرگ، کاربر نباید مجبور باشد صدها محصول را یکی‌یکی بررسی کند. فیلترها باید کمک کنند مشتری سریع‌تر به گزینه موردنظر برسد.
فیلترهایی مانند برند، بازه قیمت، رنگ، اندازه، ظرفیت یا نوع محصول، بسته به حوزه فروشگاه، می‌توانند بسیار کاربردی باشند.
اما فیلترهای بیش از حد، نامفهوم یا دارای گزینه‌های اشتباه نیز مشکل‌ساز هستند. بنابراین باید فقط فیلترهایی نمایش داده شوند که واقعاً به تصمیم خرید کمک می‌کنند.
۱۰. خطاهای فنی و از کار افتادن بخش‌های مختلف سایت
گاهی یک فروشگاه به‌طور کامل از دسترس خارج نمی‌شود، اما بخشی از آن کار نمی‌کند. برای مثال صفحه محصول باز می‌شود اما دکمه «افزودن به سبد خرید» عملکردی ندارد یا صفحه پرداخت با خطا مواجه می‌شود.
این نوع خطاها ممکن است مدت‌ها باقی بمانند، زیرا مدیر سایت فقط صفحه اصلی را بررسی می‌کند.
به همین دلیل، تست فروشگاه باید بر اساس مسیرهای حیاتی خرید انجام شود، نه فقط باز کردن صفحه اصلی. تحقیقات Baymard نیز بر اهمیت تست مداوم مسیرهای اصلی مانند سبد خرید، Checkout و پرداخت تأکید دارد.
۱۱. مشکلات امنیتی فروشگاه اینترنتی
فروشگاه‌ها اطلاعات ارزشمندی مانند اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها و داده‌های حساب‌های کاربری را مدیریت می‌کنند؛ بنابراین امنیت باید بخشی از نگهداری روزانه سایت باشد.
استفاده از نرم‌افزارهای قدیمی، رمزهای عبور ضعیف، افزونه‌های نامعتبر، دسترسی‌های بیش از حد و پیکربندی نادرست سرور می‌توانند ریسک امنیتی ایجاد کنند.
اقدامات پایه‌ای مانند به‌روزرسانی منظم سیستم، استفاده از رمزهای قوی، محدود کردن دسترسی‌های مدیریتی، تهیه نسخه پشتیبان و بررسی لاگ‌ها باید به‌صورت مستمر انجام شود.
نکته مهم این است که امنیت فروشگاه فقط به نصب یک افزونه امنیتی محدود نمی‌شود؛ امنیت باید در کل زیرساخت سایت، حساب‌های کاربری، سرور و فرآیندهای مدیریتی در نظر گرفته شود.
۱۲. خراب بودن سیستم تخفیف و کدهای تخفیف
کد تخفیف برای مشتری جذاب است، اما اگر درست پیاده‌سازی نشده باشد، می‌تواند باعث ایجاد مشکلات مالی و نارضایتی شود.
برای مثال ممکن است یک کد تخفیف برای محصولی که نباید شامل تخفیف شود اعمال شود، تخفیف چند بار محاسبه شود یا کد منقضی همچنان فعال باشد.
بنابراین هر کمپین فروش باید قبل از اجرا با چند سناریوی مختلف آزمایش شود؛ از جمله سفارش با یک محصول، چند محصول، کالاهای مشمول تخفیف و کالاهای خارج از کمپین.
۱۳. مشخص نبودن هزینه و زمان ارسال
یکی از سؤالات مهم مشتری قبل از خرید این است که «چه زمانی سفارش به دست من می‌رسد و هزینه ارسال چقدر است؟»
اگر مشتری این اطلاعات را فقط در آخرین مرحله مشاهده کند یا هزینه ارسال ناگهان افزایش پیدا کند، ممکن است خرید را رها کند.
بهتر است هزینه ارسال و زمان تقریبی تحویل، متناسب با شهر، روش ارسال و شرایط سفارش، تا حد امکان شفاف باشد. در طراحی Checkout نیز نمایش گزینه‌های ارسال و اطلاعات تحویل بخش مهمی از تجربه خرید محسوب می‌شود.
۱۴. نبود اطلاعات کافی در صفحه محصول
صفحه محصول باید بتواند بخش زیادی از سؤالات مشتری را قبل از خرید پاسخ دهد.
اطلاعاتی مانند مشخصات فنی، ابعاد، وزن، رنگ، شرایط گارانتی، روش استفاده، موجودی، قیمت، شرایط ارسال و قوانین مرجوعی، بسته به نوع کالا، می‌توانند در تصمیم‌گیری مشتری مؤثر باشند.
برای مثال، در فروشگاه لوازم ورزشی، تنها نوشتن نام یک کفش کافی نیست. مشتری ممکن است درباره جنس، سایزبندی، وزن، نوع استفاده و مناسب بودن آن برای فعالیت خاص سؤال داشته باشد.
هرچه اطلاعات ضروری محصول کامل‌تر و قابل فهم‌تر باشد، مشتری با اطمینان بیشتری تصمیم می‌گیرد.
۱۵. ضعف در سیستم ثبت و پیگیری سفارش
بعد از پرداخت، ارتباط فروشگاه با مشتری نباید تمام شود. مشتری باید بتواند وضعیت سفارش خود را مشاهده کند و بداند سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد.
وضعیت‌هایی مانند «ثبت سفارش»، «در حال آماده‌سازی»، «تحویل به شرکت حمل‌ونقل» و «تحویل‌شده» می‌توانند تصویر واضح‌تری از فرآیند ایجاد کنند.
همچنین ایمیل، پیامک یا اعلان مناسب پس از ثبت سفارش و تغییر وضعیت می‌تواند از تماس‌های غیرضروری با پشتیبانی جلوگیری کند.
چگونه مشکلات یک وب‌سایت فروشگاهی را پیدا کنیم؟
برای پیدا کردن مشکلات فروشگاه اینترنتی، بهتر است به‌جای بررسی تصادفی صفحات، یک مسیر مشخص را آزمایش کنید.
یک خرید آزمایشی انجام دهید و این مراحل را بررسی کنید:
- ورود به سایت و پیدا کردن یک محصول
- استفاده از جستجو و فیلترها
- ورود به صفحه محصول
- انتخاب ویژگی‌های محصول مانند رنگ یا سایز
- اضافه کردن محصول به سبد خرید
- تغییر تعداد و حذف محصول
- بررسی کد تخفیف
- انتخاب روش ارسال
- تکمیل اطلاعات مشتری
- انجام پرداخت آزمایشی
- بررسی ثبت صحیح سفارش
- بررسی وضعیت سفارش در پنل مدیریت
این آزمایش را حداقل در دسکتاپ و موبایل انجام دهید. همچنین بهتر است سناریوهای خطا نیز بررسی شوند؛ مثلاً وارد کردن اطلاعات ناقص، استفاده از کد تخفیف نامعتبر یا برگشت از صفحه پرداخت.
یک چک‌لیست سریع برای بررسی سایت فروشگاهی
| بخش | چه چیزی را بررسی کنیم؟ |
|---|---|
| سرعت | سرعت صفحات محصول، دسته‌بندی و Checkout |
| موبایل | نمایش صحیح و امکان خرید کامل با گوشی |
| محصول | قیمت، موجودی، تصاویر و مشخصات |
| سبد خرید | افزودن، حذف و تغییر تعداد |
| پرداخت | عملکرد درگاه و مدیریت خطا |
| ارسال | هزینه و زمان تحویل |
| تخفیف | صحت قوانین و محاسبه تخفیف |
| جستجو | پیدا کردن سریع محصولات |
| فیلتر | عملکرد و نمایش نتایج صحیح |
| امنیت | به‌روزرسانی، دسترسی‌ها و پشتیبان‌گیری |
| سفارش | ثبت و نمایش صحیح وضعیت سفارش |
| پشتیبانی | دسترسی آسان به راه‌های ارتباطی |
مشکلات فروشگاه اینترنتی را از کجا شروع به رفع کنیم؟
اگر تعداد زیادی مشکل در سایت وجود دارد، نباید همه آن‌ها را هم‌زمان و بدون اولویت اصلاح کرد. ابتدا مشکلاتی را برطرف کنید که مستقیماً مانع خرید می‌شوند.
اولویت معمولاً باید با خرابی پرداخت، سبد خرید، ثبت سفارش، موجودی و قیمت باشد. پس از آن مشکلات سرعت، موبایل و تجربه کاربری را بررسی کنید و در مرحله بعد سراغ بهبودهای جزئی‌تر بروید.
برای مثال، اگر دکمه پرداخت در برخی شرایط کار نمی‌کند، اصلاح رنگ یک دکمه در صفحه محصول اولویت چندانی ندارد. ابتدا باید مسیر اصلی درآمد فروشگاه بدون خطا باشد.
آیا مشکلات فنی فروشگاه اینترنتی روی فروش تأثیر می‌گذارند؟
بله. هر مشکلی که باعث شود کاربر نتواند محصول موردنظر خود را پیدا کند، اطلاعات لازم را دریافت کند یا خرید را کامل کند، می‌تواند به از دست رفتن فروش منجر شود.
حتی یک مشکل ظاهراً کوچک مانند پیچیده بودن فرم Checkout ممکن است در مقیاس زیاد اهمیت پیدا کند. تحقیقات Baymard نشان داده است که تجربه Checkout در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی همچنان دارای مشکلات قابل توجهی است و اصطکاک در این مرحله می‌تواند به رها شدن خرید منجر شود.
از طرف دیگر، مشکلات فنی و سرعت نیز فقط مسئله تجربه کاربری نیستند. وقتی صفحات مهم فروشگاه به‌درستی در دسترس نباشند یا اطلاعات محصول مانند قیمت و موجودی به شکل صحیح ارائه نشود، عملکرد کلی سایت و فرآیند جذب مشتری نیز تحت تأثیر قرار می‌گیرد.
تأثیر مشکلات فنی فروشگاه بر سئو
سئو و عملکرد فنی فروشگاه اینترنتی از یکدیگر جدا نیستند. موتورهای جستجو باید بتوانند صفحات محصول را به‌درستی پیدا و پردازش کنند و کاربران نیز باید پس از ورود از نتایج جستجو بتوانند بدون مشکل از سایت استفاده کنند.
برای فروشگاه‌ها، اطلاعاتی مانند قیمت، موجودی و مشخصات محصول اهمیت ویژه‌ای دارد. گوگل نیز از داده‌های ساختاریافته Product و Merchant Listing برای درک بهتر اطلاعات محصول و در برخی شرایط نمایش اطلاعاتی مانند قیمت و موجودی در نتایج خرید استفاده می‌کند.
بنابراین در یک فروشگاه اینترنتی، بررسی فنی، تجربه کاربری و سئو باید در کنار یکدیگر انجام شوند؛ اما نباید هر مشکل فروشگاهی را صرفاً یک مشکل سئو در نظر گرفت. گاهی مسئله اصلی، فرآیند خرید یا زیرساخت فنی است و باید از همان نقطه اصلاح شود.
جمع‌بندی
مشکلات رایج وب‌سایت‌های فروشگاهی معمولاً به یک عامل محدود نمی‌شوند. کندی سایت، خرابی سبد خرید، خطاهای پرداخت، موجودی و قیمت اشتباه، مشکلات موبایل، جستجوی ضعیف، فرآیند پیچیده Checkout، مشکلات ارسال و ضعف امنیتی، همگی می‌توانند عملکرد یک فروشگاه اینترنتی را تحت تأثیر قرار دهند.
مهمترین نکته این است که فروشگاه را از دید مشتری بررسی کنید. صرفاً باز شدن صفحه اصلی به معنی سالم بودن فروشگاه نیست. باید بتوانید یک محصول را پیدا کنید، مشخصات آن را ببینید، به سبد اضافه کنید، هزینه ارسال را مشاهده کنید و بدون خطا سفارش را تکمیل کنید.
به همین دلیل، پشتیبانی و بررسی دوره‌ای سایت فروشگاهی اهمیت زیادی دارد. یک فروشگاه اینترنتی موفق فقط به طراحی اولیه نیاز ندارد؛ بلکه باید به‌طور مداوم از نظر فنی، امنیت، عملکرد، تجربه کاربری و فرآیند خرید بررسی و بهینه‌سازی شود.
پرشیا وب با ارائه خدمات طراحی سایت، سئو و پشتیبانی سایت می‌تواند در شناسایی و رفع مشکلات فنی و عملکردی فروشگاه‌های اینترنتی، بهبود تجربه کاربران و نگهداری مستمر سایت در کنار کسب‌وکارها باشد.
